SL:s nya kundtjänstforum

[NerdBoy]

SL:s nya öppna kundtjänstforum på webben verkar vara en bra idé på papperet. Genom att resenärerna enkelt kan hitta redan givna svar undviks att samma frågor ställs gång på gång, och genom att resenärerna kan ge varandra svar blir frågorna ofta både snabbare och bättre besvarade.

Men så var det bara det där lilla problemet att om man ger vem som helst tillåtelse att skriva vad som helst, så kommer vem som helst att skriva just vad som helst.

En orolig mamma skriver att hennes dotter suttit på bussen och fått glas i håret, och får svaret "Prova att fista henne". Någon som utger sig för att vara busschaufför från Täby svarar "Jag tycker att föraren som körde på skylten borde plocka bort varenda glassbit ur flickans hår, om hon är snygg. Annars får trafikledare göra det." och "Hur gammal är din dotter? Får vi se foto?"

http://kundo.se/org/sl-kundforum/d/buss ... ssagerare/

Är det vettigt att ett kundtjänstforum ser ut på det här sättet?

[bruse]

Det borde ju modereras i förväg. Det där svärfar ju bara ner SL.

Skickat från min Nexus 7 via Tapatalk 2

[LÅ1]

Jag anmälde några inlägg. (Men uppgav en blaj-epostadress.) Då fick man ett meddelande: "Anmälan mottagen Om inlägget bryter mot vår policy för innehåll tas det bort inom kort."
Tittade man på uppdateringsloggen så ser man att det fanns anmälningar som var 15 timmar gamla, ungefär lika gamla som de äldsta "olämpliga" inläggen. I sådana här sammanhang tycker jag att "inom kort" borde vara betydligt kortare än 15 timmar!
Man kan alltså dra slutsatsen att inläggen inte bryter mot deras policy! Eller?

[C12C3C3C12]

Trådskaparen (Madelen) begärde för 15 timmar sedan att tråden skulle tas bort. Är kundforum obemannat på helgerna?

[Christer J]

Trådskaparen (Madelen) begärde för 15 timmar sedan att tråden skulle tas bort. Är kundforum obemannat på helgerna?

Jag ringde telefonkundtjänst nu, och kollade. Kundforumet modereras bara vardagar under kontorstid. Jag har tagit en arkivdump och meddelar politikerstyret litet senare idag.

[spårlasse]

Trådskaparen (Madelen) begärde för 15 timmar sedan att tråden skulle tas bort. Är kundforum obemannat på helgerna?

Jag ringde telefonkundtjänst nu, och kollade. Kundforumet modereras bara vardagar under kontorstid. Jag har tagit en arkivdump och meddelar politikerstyret litet senare idag.

Nja, det ska inte vara så. Från SL:s hemsida:

"Vi finns på plats mellan 7 och 19 på vardagar och mellan 9 och 17 på lördagar, söndagar och helgdagar. Kundforumet är öppet dygnet runt för dig att skriva i."

Troligen är det väl alltså snarare Kundtjänst som har persoanlbrist. Det vill säga att ingen av dem som har behörighet jobbar den här helgen.

Sedan måste forum kontrolleras lite oftare än så, även på helger. Märker några att det inte finns någon som moderear - särskilt om det är ett så omtvistat bolag som SL - så blir det ofta väldigt illa efter en stund...

För den skull behöver man ju inte svara på frågor. Men att ta bort olämpligheter - särskilt sådana som är anmälda - bör ju ändå kunna göras av kundtjänst dygnet runt...

[C12C3C3C12]

Kollade just nu - 10:23 - tråden är fortfarande kvar men inga nya inlägg på 20 timmar. Kollade några andra trådar, skumma nissar härjar här och där.

Menade kundtjänst istället för det felaktiga kundforum i mitt första inlägg.

[Lennart Petersen]

Kollade just nu - 10:23 - tråden är fortfarande kvar men inga nya inlägg på 20 timmar. Kollade några andra trådar, skumma nissar härjar här och där.

Menade kundtjänst istället för det felaktiga kundforum i mitt första inlägg.

Det finns ett gammalt domstolsutslag för debattforum där det slogs fast att ett kränkande eller grovt olämpligt (rasistiskt m.m) inlägg ska rensas inom 24t Vad jag minns gällde det då Aftonbladets debatt

[LÅ1]

Nu tycks hela tråden vara borta!

[C12C3C3C12]

Sätter en fri resa på Djurgårdslinjen att Kundforum blir en flopp och läggs ner.

[spårlasse]

Sätter en fri resa på Djurgårdslinjen att Kundforum blir en flopp och läggs ner.

Det var ju vågat satsat!

Men allvarlig talat så tror jag den blir kvar. Man hade ju ett annat forum tidigare - dialogforum, som fungerande lika dåligt, eller ännu värre. Så man hade nog inte gått vidare med detta om det inte fanns ett starkt uttalat mål om att man ska kommunicera på detta sätt.

Politiker och ledning vill nog ha det här. Problemet är väl snarast att man aldrig riktigt fått någon ordning på "kundtjänst" från början. Man har inte riktigt förstått vad den här typen av kommunikation kräver. Men det kommer väl.

Eftersom nu SL:s kundtjänst är bemannat dygnet runt, så ser jag väl dock inte något problem att hantera den här typen av inlägg (om man gör det rätt). Att plocka bort några inlägg kan inte ta många sekunder. Och har man bara som vana att göra det, så försvinner också den här typen av inlägg. Framförallt kan man ju också (förmodar jag) blockera vissa användare som missbrukar tjänsten.

[Verspieder]

Det jag reagerar på är att en hel del frågeställare och skribenter i Kundoforumet verkar vara otroligt pålästa om avtal (t.ex E20) och annat, och därför verkar veta mera än de fåtal stackare (från GoExcellent?) som svarar på frågorna. Många gånger får de backa och rätta sig, efter att dessa pålästa skribenter kommit med de rätta svaren, medan de anställda kundtjänstanställda.
Det frågas specificerade frågor om regionalstandard på vissa specifika 5xx-linjer, och vilken part som eventuellt fått bort regionalstandarden. Det är frågor jag själv inte har någon aning om, så jag är positivt överraskad av den stora kunskapen i forumet. Dessvärre inte hos de kundtjänstanställdas dock, utan hos de vissa specifika skribenterna.

[daniel_s]

Det jag reagerar på är att en hel del frågeställare och skribenter i Kundoforumet verkar vara otroligt pålästa om avtal (t.ex E20) och annat, och därför verkar veta mera än de fåtal stackare (från GoExcellent?) som svarar på frågorna. Många gånger får de backa och rätta sig, efter att dessa pålästa skribenter kommit med de rätta svaren, medan de anställda kundtjänstanställda.

Ja, men det är inte så konstigt. För att lära sig en massa måste man vara intresserad. Jag påstår nu inte att de som jobbar på kundtjänsten är helt ointresserade, men de flesta ligger alltid ett steg efter eftersom de i grund och botten började där för att de behövde ett jobb snarare än för att de var specialintresserade av lokaltrafik. Om de hade ägnat lite mer intresse åt SL redan i 15-årsåldern så skulle de lära sig nya saker dubbelt så fort. Sen kommer det förstås alltid att finnas folk på Internet som nördar in sig rejält på en enda grej och dem är det ju svårt att tävla med i vilket fall som helst...

[spårlasse]

Ingen begär väl heller att Kundtjänst ska kunna allt. Det vore väl i det närmaste omöljligt och är väl kanske inte dess funktion. Men det kanske vore bättre ibland att man bad kunden ta kontakt direkt med ansvarig tjänstemän, istället för den något knöliga omvägen via en kundtjänst.

Problemet är väl snarast att man uppåt i SL:s organisation inte vill ge några riktiga svar och att rätt kunskap inte heller finns tillgänglig för Kundtjänst. Få har väl missat Ragna Forslunds öppna brev som ligger på SL:s hemsida. Är väl ett typexempel på SL:s problem med att kommunicera. Helt enkelt för att man inte ger något svar.

Ifall SL och Arriva berättat vad man planerar att göra för att lösa problemen och när, så är det möjligt att en del skulle tycka att det blev nördigt. Men samtidigt skulle man ha gett svar på frågan "vad görs?". I nuläget sprids ju nästan motsatta bild. Man säger sig arbeta "intensivt", men ingenting händer. Detta gör att resnärerna börjar tvivla på om man egentligen gör något. Då får man ett kommunikationsproblem. Ett problem som i och för sig är rätt symptomatiskt för SL.

[EmilStenstrom]

Jag är en av grundarna till Kundo, som är plattformen som SL använder för feedback från sina kunder (http://kundo.se/org/sl-kundforum/). Min erfarenhet är att båda era slutsatser stämmer.

1) Stämningen i SL:s forum (precis som på deras Facebooksida) är väldigt hård. Det händer att folk skriver dumheter, och ibland tar det tid innan personalen hinner plocka bort. Därför är det jättebra att ni hjälper till och anmäler inlägg som ni hittar som är olämpliga. Tack! För att lösa det på lite längre sikt så kommer SL med stor sannolikhet bli striktare med vilka som får vara med i forumet, åtminstone en verifierad e-post krävs.

2) Det stämmer också att det finns otroligt duktiga människor i forumet. Säkert många som också hänger här, och jag blir lika glad varje gång jag ser ett initierat svar från en entusiast. Om ni har idéer på funktioner som skulle göra forumet mer intressant för er så säg till. Vi ska göra allt vi kan för att göra livet lättare för de som sköter sig, och svårare för de som inte gör det.

Tack för er feedback!

[NerdBoy]

Om ni har idéer på funktioner som skulle göra forumet mer intressant för er så säg till.

* När jag startar en ny tråd så skulle jag uppskatta en kryssruta där jag väljer om jag vill ha svar enbart från kundtjänst = andra användare ska inte kunna skriva i tråden.

* Möjlighet för SL att förhandsmoderera alla inlägg (om den möjligheten inte redan finns).

[M_M]

Vet inte hur många som skulle använda det, men vad sägs om att låta trådstartaren välja om andra ska få posta direkt eller om inläggen måste modereras (i så fall av vem - trådstartaren kanske också borde få "släppa fram" inlägg?)

[AdrianLangemar]

Om ni har idéer på funktioner som skulle göra forumet mer intressant för er så säg till.

* När jag startar en ny tråd så skulle jag uppskatta en kryssruta där jag väljer om jag vill ha svar enbart från kundtjänst = andra användare ska inte kunna skriva i tråden.

Dåligt förslag - mejla kundtjänst istället om du inte vill att andra ska kunna svara.

[NerdBoy]

Om ni har idéer på funktioner som skulle göra forumet mer intressant för er så säg till.

* När jag startar en ny tråd så skulle jag uppskatta en kryssruta där jag väljer om jag vill ha svar enbart från kundtjänst = andra användare ska inte kunna skriva i tråden.

Dåligt förslag - mejla kundtjänst istället om du inte vill att andra ska kunna svara.

Om jag mejlar så får jag med 99,99% sannolikhet någon variant av standardformulering 1A ("Hej Calle. Tack för ditt e-brev. // Jag beklagar det du har varit med om och jag har full förståelse för att du hör av dig till oss. Jag har rapporterat händelsen till de ansvariga." o s v.)

Om jag ställer min fråga öppet, där alla kan läsa svaret, så finns det åtminstone en mikroskopisk chans att någon tänker till eller kollar fakta innan svaret skrivs. Särskilt om jag får anledning att återkomma till tråden för att det första svaret visat sig vara felaktigt.

Sedan är jag så naiv att jag faktiskt tror att det finns en liten chans att någon kan komma att reagera om vi är tillräckligt många som frågar om (eller klagar på) samma saker. Om det sedan är en SL-anställd, en politiker eller en journalist spelar mindre roll, det är i alla fall bättre än att ingen bryr sig alls.

[NerdBoy]

Ingen begär väl heller att Kundtjänst ska kunna allt. Det vore väl i det närmaste omöljligt och är väl kanske inte dess funktion. Men det kanske vore bättre ibland att man bad kunden ta kontakt direkt med ansvarig tjänstemän, istället för den något knöliga omvägen via en kundtjänst.

Problemet är väl snarast att man uppåt i SL:s organisation inte vill ge några riktiga svar och att rätt kunskap inte heller finns tillgänglig för Kundtjänst. Få har väl missat Ragna Forslunds öppna brev som ligger på SL:s hemsida. Är väl ett typexempel på SL:s problem med att kommunicera. Helt enkelt för att man inte ger något svar.

Ja, problemet är att SL inte är det minsta intresserade av att ha en kundtjänst, eftersom de inte är intresserade av klagomål, synpunkter eller förslag. Det är ju därför de har lagt ut allt kundtjänstrelaterat på ett externt företag där personalen får betalt för att lägga huvudet på sned och beklaga det inträffade. För oss muppar är det uppenbart att personalen där inte vet ett dyft om vad som händer och inte har några som helst möjligheter att påverka något, men den stora massan lever fortfarande i illusionen att ett "jag har skickat vidare ditt klagomål till de ansvariga" faktiskt betyder något.

Att satsa på ett "öppet" kundforum ligger helt i linje med detta. Missnöjda resenärer får en möjlighet att skriva av sig och (tids nog) få ett medkännande svar, personalen "vidareförmedlar" synpunkter och klagomål vilket ger en illusion av att något kommer att göras åt problemet, diskussionerna får flöda fritt vilket ger en illusion av att de kan leda fram till någon form av förändring, o s v. Och allt detta utan att någon på SL behöver bry sig.

Ifall SL och Arriva berättat vad man planerar att göra för att lösa problemen och när, så är det möjligt att en del skulle tycka att det blev nördigt. Men samtidigt skulle man ha gett svar på frågan "vad görs?". I nuläget sprids ju nästan motsatta bild. Man säger sig arbeta "intensivt", men ingenting händer. Detta gör att resnärerna börjar tvivla på om man egentligen gör något. Då får man ett kommunikationsproblem. Ett problem som i och för sig är rätt symptomatiskt för SL.

Eller så är den bistra verkligheten att varken SL eller Arriva gör något alls? Då kan det mycket väl vara bättre att ha "ett kommunikationsproblem" än att erkänna att systemet med billigast-är-bäst-upphandlingar har totalhavererat.