x

[TKO]

Bort med begreppet kund från kollektivtrafiken!

DÄR har du problemet i ett nötskal! De inom kollektivtrafikbranschen ser inte sina kunder som kunder!

I tidernas begynnelse hade en bussförare fyra arbetsuppgifter:

- Köra bussen (på ett behagligt sätt)
- Ropa ut busshållplatserna i god tid och på ett korrekt sätt
- Sälja biljetter och visera andraq färdbevis
- Svara på enklare frågor från resenärerna

Det var inte så ofta alla dessa uppgifter utfördes - därför har åtminstone i SL-land en viss förenklig skett:

- Hållplatsutrop ingår inte längre i förarens arbetsuppgifter.
- Biljettförsäljning ingår inte längre i förarens arbetsuppgifter.

Då borde möjligheten att utföra de kvarstående arbetsuppgifterna ha ökat?

/Thomas K Ohlsson
Resenär

[Karsten]

Jag har aldrig läst så många projektioner av vad flera här tror hände men sanningen är den att jag faktiskte försökte förekomma och hjälpa honom då jag mycket naivt trodde att han snabbt kunde svara nåt i stil med att "ja det blir lite glesare (ev hur mycket) nu vid 19-tiden", "ja nu kör vi med 10-minuters trafik" etc., oavsett så behöver man inte vresa åt "resenärerna" och liksom många här helt ta för givet att det inte tillhör hans baskunskaper!

Du har inte tänkt på att frasen "Kör ni med tio-minuterstrafik nu?" kan uppfattas som spydig om den läggs fram på fel sätt. Framför allt om föraren under alla uppehåll innan fått liknande kommentarer och frågor om föregående tur, eller varför han är försenad.
Vad som ingår i en förares baskunskaper kan diskuteras, men jag anser inte att en förare i Stockholms innerstad ska kunna alla innerstadslinjers turtäthet i huvudet. Det är inte heller något krav som SL ställer. Däremot kan man kanske tycka att han kan hänvisa till resandetidtabellen, om han får en fråga på ett trevligt sätt som han inte kan besvara.
Tyvärr har det i busstrafiken fallit bort en massa självklara kunskaper, både hos trafikutövarens ledning och hos den enskilde föraren, om hur trafiken är uppbyggd. Det som utförs av trafikutövaren är det som SL köper, och absolut inget mer, och SL betalar ine extra för att bussförarna ska få lära sig t.ex. hur ofta linje 3 går vid 19-tiden.
I det område jag kör buss har t.ex uppgifter om anslutande bussar längs vägen i vissa fall försvunnit, bara för att det byts förare halvvägs. När man då får frågan om en anslutande buss finns vid hpl X, är jag tvungen att ha med mig en egen resandetidtabell för att lista ut vad svaret är. Detta kräver att föraren tänker själv, och att det finns tidtabeller att tillgå i garaget. Tilltag som att förare skall tänka själva har i all tid motarbetats av SS och SL, och lever till viss del kvar hos dagens trafikutövare.

Vill du ha fler tankar om varför den föraren du åkte med igår inte var på sitt bästa humör?

[TKO]

Jag har aldrig läst så många projektioner av vad flera här tror hände men sanningen är den att jag faktiskte försökte förekomma och hjälpa honom då jag mycket naivt trodde att han snabbt kunde svara nåt i stil med att "ja det blir lite glesare (ev hur mycket) nu vid 19-tiden", "ja nu kör vi med 10-minuters trafik" etc., oavsett så behöver man inte vresa åt "resenärerna" och liksom många här helt ta för givet att det inte tillhör hans baskunskaper!

Du har inte tänkt på att frasen "Kör ni med tio-minuterstrafik nu?" kan uppfattas som spydig om den läggs fram på fel sätt. Framför allt om föraren under alla uppehåll innan fått liknande kommentarer och frågor om föregående tur, eller varför han är försenad.
Vad som ingår i en förares baskunskaper kan diskuteras, men jag anser inte att en förare i Stockholms innerstad ska kunna alla innerstadslinjers turtäthet i huvudet. Det är inte heller något krav som SL ställer. Däremot kan man kanske tycka att han kan hänvisa till resandetidtabellen, om han får en fråga på ett trevligt sätt som han inte kan besvara.
Tyvärr har det i busstrafiken fallit bort en massa självklara kunskaper, både hos trafikutövarens ledning och hos den enskilde föraren, om hur trafiken är uppbyggd. Det som utförs av trafikutövaren är det som SL köper, och absolut inget mer, och SL betalar ine extra för att bussförarna ska få lära sig t.ex. hur ofta linje 3 går vid 19-tiden.
I det område jag kör buss har t.ex uppgifter om anslutande bussar längs vägen i vissa fall försvunnit, bara för att det byts förare halvvägs. När man då får frågan om en anslutande buss finns vid hpl X, är jag tvungen att ha med mig en egen resandetidtabell för att lista ut vad svaret är. Detta kräver att föraren tänker själv, och att det finns tidtabeller att tillgå i garaget. Tilltag som att förare skall tänka själva har i all tid motarbetats av SS och SL, och lever till viss del kvar hos dagens trafikutövare.

Vill du ha fler tankar om varför den föraren du åkte med igår inte var på sitt bästa humör?

Den fråga som nu följer är allvarligt menad - och alltså inte en spydighet eller så:

- Vilka krav ställer SL på trafikutövarna när det gäller hur deras personal skall bemöta resenärerna, t ex svara på frågor om trafiken? Det måste väl regleras i upphandlingsavtalen?

Thomas K Ohlsson

[Christer J]

Många inom serviceyrket skulle bra må bra av att gå kurs i hur man hanterar sina kunder. Hela företaget mår bra av det.

Det räcker med en grinig person i ett företag, för att spoilera vad 12 trevliga i samma företag har lyckats bygga upp. En enda grinig person kan spoilera ett helt företags policy. Ni ÄR företags ansikte utåt!

Varning - lååååååååångt svar

I det enkla har Bruse rätt - alla mår bra att vara vänliga mot varandra. Eller som jag sade till en fackrepresentant inför ett besvärligt personalärende: "J----, du måste älska dina medlemmar" och fick svaret (med sammanbitna tänder) "Jag vet, men det är så för----t svårt ibland".

Det komplicerade svaret är att vi nu lever i en komplex värld där vi översköljs av budskap och utsätts för otaliga möten och beslutssituationer varje dag. Svaret är komplicerat då det inte är så lätt att lära sig att hantera en sådan situation effektivt men samtidigt mänskligt. Utbildning krävs, men kanske inte bara en enkel serviceutbildning och inte bara hos markpersonalen.

SL har en devis: 'Hela resan' men man har inte direkt gjort någon djuplodande studie i hur den bör förverkligas. Kommunikationen vertikalt (landsting-SL-entreprenörer-personal båda riktningar) och horisontellt (entreprenör-entreprenör och personal-personal-trafikant) är dålig. och man har ingen modell för hur man skall skapa och utveckla denna kommunikation.

När Anna Kettner blev trafiklandstingsråd under förra valperioden så försökte hon besöka personalen en halvdag i veckan (och lyckades väl två gånger av tre) vi hade henne ute bland personalen men även tillsammans med fackliga representanter. Efter en vår bland buss- tågförare och spärrpersonal så frågade hon oss om vi inte hade några avlastningssamtal. Svaret blev nej.

Varför behövs avlastningssamtal. Oftast beroende på att man aldrig hinner ge bra svar och aldrig hinner lära sig det som trafikanten vill ha svar på (eller att svaret är komplext eller - för trafikanten - ologiskt). Detta leder hos många till det som kan tyckas surhet och ilska

[avvikelse]
Just precis hade jag en situation där en trafikant skällde på en annan mitt framför luckan hos mig här på Hötorget X:et. Den skällande var helt klart stressad och i obalans av något skäl. Så han skällde på en äldre man som hade svårt att gå och som ville ställa en fråga. Min lösning var att skälla ut den stressade. Det var egentligen inte det mest uppbyggliga sättet, men jag kände att det var viktig att den stressade förstod att han agerade oacceptabelt mot den gamle mannen. Och i den affekt mannen var i så gällde det att få fram detta budskap så fort och effektivt som möjligt - innan han försvann ned i tunnelbanan.
[/avvikelse]

men som jag ofta upplever som frustration hos personalen för att de inte kan leverera det som trafikanten vill och på något sätt ändå har rätt att få - ett adekvat svar som antingen ger direkt tillfredställelse eller en direkt länk till ett bra svar vid ett senare tillfälle.

Det ologiska svaret är till exempel det svar som Johan fått om varför föraren inte kunde svara på vilken turtäthet som gällde vid 19-tiden på 3:an söderut på Söder. Svaret var korrekt - föraren har inte översikt över hur de andra bussarna kör på hans linje då han inte har någon turlista utan bara en körspecifikation - men ologiskt då det ur ett allmänt informationsbehov är viktigt att personalen känner till sin omgivning för att göra ett bra jobb. Att i det här fallet känna sin omgivning är inte bara att veta vart man skall köra och när samt hur man kör buss och kan den specifika bussen. Man bör även kunna taxan (vilket blir sämre och sämre) - man skall ju visera och stämpla - och gärna vad som finns längs linjen samt hur den egna bussen är placerad i förhållande till de övriga på linjen samt anslutande busslinjer och spårtrafik.

Ju mer man kan desto bättre och snabbare kan man svara. Men det kräver att någon ger personalen denna möjlighet. Någon i det här fallet är arbetsgivaren/entreprenören och SL. Dels måste man se till att man lägger vikt på personalens kompetens och ger möjlighet till förkovran, dels ser till att man har medel och utrustning som hjälper en i arbetet och inte stjälper en. Man måste lära sig att hjälpa och hantera kunder i en stressad arbetsmiljö och få regelbundna tillfällen till möten med kollegor och arbetsledning för att diskutera arbete och annat relaterat. Det många idag saknar är tid för reflektion och diskussion om arbetet. Förr kunde man dels göra det under reservtiden och när man jobbade ihop med en kollega i spärrar som man var flera i och förare-konduktör ute på linjen. Idag är bussföraren mycket isolerad och det är nog ett av de viktiga skälen till att förarna gör som de gör.

Men som sagt SL måste göra allvar i att satsa på "Hela resan" och ge personalen möjligheterna att kunna erbjuda detta. Idag verkar devisen bara vara att erbjuda färdmedlet och transporten (även om man inte fixar det alla gånger). Information och service verkar man inte ha tänkt igenom hur den skall skötas. Visserligen arbetar man med att fixa den centrala informationen som webbsajten och kundtjänst samt elektroniska skyltsystem (som blir helt opålitliga när det blir trafikstörningar). Men att ta fram bra och distribuerade (därigenom okänsliga för centrala fel) informationssystem som personal och trafikanter kan använda verkar man inte ha någon bra strategi för. För att inte tala om hur man fångar upp personalens observationer om vad som är bra och dåligt i verksamheten.

De flesta skulle nog hellre passa som sophämtare, slippa vara trevlig, och serviceminded.

Och som av en händelse så har jag en kollega vars karl har slutat köra buss och istället kör återvinningssopbilar

[Karsten]

Den fråga som nu följer är allvarligt menad - och alltså inte en spydighet eller så:

Eftersom jag inte är den lättretade typen, och heller inte drabbats av alltför tokiga resenärer inom den närmsta föregående kvarten, så behöver du inte oroa dig för att jag blir sur.

- Vilka krav ställer SL på trafikutövarna när det gäller hur deras personal skall bemöta resenärerna, t ex svara på frågor om trafiken? Det måste väl regleras i upphandlingsavtalen?

Thomas K Ohlsson

Ärligt talat har jag ingen aning, det är nog lite beroende av när avtalen är skrivna. Jag skulle TRO att det står något i stil med: "Kundmottagare i trafiken ska uppvisa ett vänligt yttre och vara trafikanten behjälplig med mindre spörsmål".
Jag tror att hela bussbranchen tappat mycket kunskap i samtliga led, till förmån för konsultfirmor och PR-byråer utan trafikkunskap. Utöver detta har bussföraryrket tappat mycket i status, bl.a. för att uppgifter likt de du räknar upp försvunnit.

[Johan Eriksson]

Många inom serviceyrket skulle bra må bra av att gå kurs i hur man hanterar sina kunder. Hela företaget mår bra av det.

Det räcker med en grinig person i ett företag, för att spoilera vad 12 trevliga i samma företag har lyckats bygga upp. En enda grinig person kan spoilera ett helt företags policy. Ni ÄR företags ansikte utåt!

De flesta skulle nog hellre passa som sophämtare, slippa vara trevlig, och serviceminded.

Ungefär så ja!

Upprepar: Har aldrig varit med om så många projektioner i en o samma tråd, en person verkar "tjafslöst" fatta vad jag menar, resten antingen anklagar mig för att ha sagt frasen "på fel sätt" plus en mängd olika uppdiktade versioner av vad som kan ha hänt men där merparten går ut på att idiotförklara min enkla fråga och nästan patologiskt försvarar bussföraren!

Det har aldrig slagit er in att ni kunde få kompletterande info av mig om ni frågat?

-Nej, bättre då att på fler sätt än jag trodde vara möjlig projicera vad ni trodde hände istället för att ta reda på fakta!

Nu tycker jag att ni får ta o rannsaka er en smula och läs om vad ni skrivit, av de flesta svar här att döma så verkar flera göra en sport av att inte ens vilja förstå utan ni verkar snarare ha ett ändlöst behov av att hacka på mig med era påhittade projektioner. Jag tycker detta sätt bara än mer understryker min huvudpoäng: Kollektivtrafiken är i kris!

[TKO]

Många inom serviceyrket skulle bra må bra av att gå kurs i hur man hanterar sina kunder. Hela företaget mår bra av det.

Det räcker med en grinig person i ett företag, för att spoilera vad 12 trevliga i samma företag har lyckats bygga upp. En enda grinig person kan spoilera ett helt företags policy. Ni ÄR företags ansikte utåt!

De flesta skulle nog hellre passa som sophämtare, slippa vara trevlig, och serviceminded.

Ungefär så ja!

Upprepar: Har aldrig varit med om så många projektioner i en o samma tråd, en person verkar "tjafslöst" fatta vad jag menar, resten antingen anklagar mig för att ha sagt frasen "på fel sätt" plus en mängd olika uppdiktade versioner av vad som kan ha hänt men där merparten går ut på att idiotförklara min enkla fråga och nästan patologiskt försvarar bussföraren!

Det har aldrig slagit er in att ni kunde få kompletterande info av mig om ni frågat?

-Nej, bättre då att på fler sätt än jag trodde vara möjlig projicera vad ni trodde hände istället för att ta reda på fakta!

Nu tycker jag att ni får ta o rannsaka er en smula och läs om vad ni skrivit, av de flesta svar här att döma så verkar flera göra en sport av att inte ens vilja förstå utan ni verkar snarare ha ett ändlöst behov av att hacka på mig med era påhittade projektioner. Jag tycker detta sätt bara än mer understryker min huvudpoäng: Kollektivtrafiken är i kris!

Jag tror hela debatten skulle vinna på ett annat tonläge, ett annat ordval samt att vi lämnade de amatörpsykologiska spekulationerna åt sidan!

vänligen
Thomas K Ohlsson

[Karsten]

Många inom serviceyrket skulle bra må bra av att gå kurs i hur man hanterar sina kunder. Hela företaget mår bra av det.

Det räcker med en grinig person i ett företag, för att spoilera vad 12 trevliga i samma företag har lyckats bygga upp. En enda grinig person kan spoilera ett helt företags policy. Ni ÄR företags ansikte utåt!

De flesta skulle nog hellre passa som sophämtare, slippa vara trevlig, och serviceminded.

Ungefär så ja!

Upprepar: Har aldrig varit med om så många projektioner i en o samma tråd, en person verkar "tjafslöst" fatta vad jag menar, resten antingen anklagar mig för att ha sagt frasen "på fel sätt" plus en mängd olika uppdiktade versioner av vad som kan ha hänt men där merparten går ut på att idiotförklara min enkla fråga och nästan patologiskt försvarar bussföraren!

Det har aldrig slagit er in att ni kunde få kompletterande info av mig om ni frågat?

-Nej, bättre då att på fler sätt än jag trodde vara möjlig projicera vad ni trodde hände istället för att ta reda på fakta!

Nu tycker jag att ni får ta o rannsaka er en smula och läs om vad ni skrivit, av de flesta svar här att döma så verkar flera göra en sport av att inte ens vilja förstå utan ni verkar snarare ha ett ändlöst behov av att hacka på mig med era påhittade projektioner. Jag tycker detta sätt bara än mer understryker min huvudpoäng: Kollektivtrafiken är i kris!

Men Johan, om man startar en tråd där man hoppar på en hel yrkeskår och spyr galla över hur dåligt allting är så får man väl räkna med att människor verksamma inom den yrkeskåren argumenterar emot?
Jag försöker inte på något vis bli ovän med dig, det verkar onödigt, jag försöker i stället få dig att förstå att det finns en annan vardag än just din. Uppenbarligen når jag inte fram, utan bemöts av dig precis som du uppfattade att du bemötts av en bussförare på linje 3.

[Ulrik Berggren]

--8<--
Men som sagt SL måste göra allvar i att satsa på "Hela resan" och ge personalen möjligheterna att kunna erbjuda detta. Idag verkar devisen bara vara att erbjuda färdmedlet och transporten (även om man inte fixar det alla gånger). Information och service verkar man inte ha tänkt igenom hur den skall skötas. Visserligen arbetar man med att fixa den centrala informationen som webbsajten och kundtjänst samt elektroniska skyltsystem (som blir helt opålitliga när det blir trafikstörningar). Men att ta fram bra och distribuerade (därigenom okänsliga för centrala fel) informationssystem som personal och trafikanter kan använda verkar man inte ha någon bra strategi för. För att inte tala om hur man fångar upp personalens observationer om vad som är bra och dåligt i verksamheten.

Grejen är ju att det finns ansvariga och avdelade enheter inom moderbolags-SL för att syssla med denna typ av frågor. Ett problem tror jag är att de har rätt dålig insyn i hur livet som förare kan gestalta sig. Visst finns det folk som kört buss även bland skrivborden på Lindhagensgatan, men ofta var det före SL90-reformen, med den ökade splittring som denna innebar. Enligt en av arkitekterna bakom reformen var ju en av tankarna att utförarna skulle få större inflytande på trafikens utformning, vilket de också delvis fick då det numer är dessa som lägger tidtabellerna utifrån vissa grundläggande direktiv från SL. Vad som gick snett här krävs nog en ganska bred utredning för att klarlägga. Men det verkar nästan finnas ett förakt inom delar av organisationen mot vissa förare. Det är en tydlig vi och dom känsla (vilket det f ö är lite överallt även inom moderbolaget).

Sen går det inte att sticka under stol med att SL är en jätteorganisation där mycket riskerar att falla mellan olika ansvarsområden. Det är svårt att ställa enskilda till svars när något i organisationen klickar. Att det sen dessutom finns folk inom SL som absolut inte vill ta in intryck och erfarenheter från annat håll i landet bidrar dessutom till att det finns en tendens att man vill uppfinna hjulet på nytt inom många områden.

[NerdBoy]

Jag tar risken att för en stund krypa ut från stenen jag har gömt mig under.

Du har inte tänkt på att frasen "Kör ni med tio-minuterstrafik nu?" kan uppfattas som spydig om den läggs fram på fel sätt. Framför allt om föraren under alla uppehåll innan fått liknande kommentarer och frågor om föregående tur, eller varför han är försenad.

Jag tror att det här är en del av kärnan av problemet. Resenären förväntas se varje förare som en ny och unik människa medan många förare (inte alla!) ser resenärerna som en grå massa. Att föraren är grinig för att han har fått samma fråga ett antal gånger anses helt OK, men att resenären är spydig för att han är missnöjd är inte alls OK. (Och därmed absolut inte sagt att Johan verkligen var spydig.)

En annan del tror jag är monopolsituationen. Ponera att min lokala livsmedelsbutik har fått in en leverans mögligt bröd och att jag är en av dem som köper det. När jag upptäcker att det är oätligt förväntar jag mig att jag utan problem ska kunna gå tillbaka till kassan och få pengarna tillbaka (och gärna en ursäkt ifall jag hann gå hela vägen hem innan jag upptäckte möglet). Om jag istället blir grinigt bemött bara för att jag är den tjugonde kunden i rad som klagar på brödet är det inte acceptabelt, det är inte heller acceptabelt om jag får svar som "det går inte, för jag vet inte vem som ansvarar för brödet", "det där får du ta med vår brödleverantör när de öppnar imorgon" eller "du får tillbaka hälften eftersom det bara är mögel på ena sidan". Alla sådana svar får mig att välja en annan butik i fortsättningen och när de gjort likadant mot tillräckligt många andra kunder kommer de tvingas lägga ned. Med kollektivtrafiken är det inte lika lätt, hur dåligt jag än blir bemött så måste jag ju ändå åka med samma bussar även i fortsättningen, och därmed finns det inget intresse hos operatören/SL att få personalen mer serviceinriktad.

[daniel_s]

Kan inte alla bara haja att inga nämnvärda förändringar kommer att äga rum under de närmaste decennierna på detta område?

NerdBoy gör en utmärkt analys av hur situationen ser ut - och kommer att fortsätta se ut. En daglig trafikant på en busslinje möter kanske 50 olika bussförare per år, vilket skall jämföras med de tusentals trafikanter föraren möter. Förarens syn på passagerarna som individer kommer alltså att skilja sig från passagerarnas syn på föraren som individ, så länge man inte konstruerar bussar med lika många förare som passagerare vilket verkar kostsamt.

Jag vet massor av mataffärer som fungerar som NerdBoy bara skojar om; lustigt nog är flertalet av dem s k lågprisbutiker i "lågprisområden". Ett väldigt irriterande fenomen i lågprisföretag är "lilla jag-attityden" som går ut på att jag kan inte dra av på priset, du får tala med chefen, osv. Det roliga med denna attityd är att inom SL har den alltid funnits, även när det varit gott om pengar. Men nu, när många olika företag leker svartepetter med fakturorna, så uppmuntras den sortens beteende i någon missriktad kostnadsjakt. Det kan man skoja om, men när verksamheten varje vecka fylls på med ett par nya 20-åringar som upplever detta som ett naturligt inslag i verkligheten blir det ett problem att få dem att dra åt rätt håll.

På en punkt tycker jag att hela tråden är ute och cyklar: Personalens dagsform. Det stämmer nämligen inte att en anställd blir grinigare och grinigare för varje trafikant han eller hon konfronteras med. Snarare är det så att olika personer har olika goda mentala förutsättningar för att klara jobbet år ut och år in utan att slitas ut. De flesta håller hela arbetslivet, även om många nog någon gång mitt i börjar bli lite trötta mot slutet av arbetsdagarna.

Om detta inträffar redan i 25-30-årsåldern så har man nog fel liv snarare än fel jobb, men man kan tvingas byta jobb för att ordna upp det. Problemet är nu att vissa inte gör det, utan stannar kvar och anser att det är jobbet och omgivningen som ska ändra på sig och inte man själv. Jag tror att det är här som många s k sura personer uppstår, även om det kanske visar sig först senare. (Det finns förstås också enstaka psykfall som plötsligt exploderar vid den trettiofemte frågan om samma sak, men det tillhör ovanligheterna.)

[daniel_s]

Hursomhelst är det inte trafikanternas fel att personalen kan vara sur ibland. Däremot måste trafikanterna tillåta personalen att då och då vara sur, även om det är av rent obegripliga skäl. Själv var jag ofta på extremt dåligt humör för ett antal år sedan, delvis till följd av ett dåligt gruppval - av någon märklig anledning fick jag alla nattjobb (på morgongruppen) trots att de andra tre, men inte jag, hade förtur till nattjänst. Med nattjänst en gång i veckan och tidiga morgnar resterande dagar gick jag runt och hatade allt och alla, och när chefen ringde om något klagomål undrade jag mest vilken veckodag det var. (Inte för att jag brydde mig; alla jag skällde ut hade verkligen förtjänat det.)

Så här i efterhand har jag förstås frågat mig om jag verkligen behövde gå igenom allt det där, men jag kom fram till att allting gick så fort att jag inte egentligen hade hunnit göra något åt det ens om jag hade försökt. Och nu kommer poängen: SL och dess entreprenörer har 14000 anställda och en hög personalomsättning. Det finns alltid 1000 som inte riktigt hunnit lära sig, 1000 som har vaknat på fel sida, 1000 som har familjebekymmer, 1000 som bara väntar på pensionen, 10000 som har fått en dålig tjänst i placeringen osv. Likadant är det förstås bland trafikanterna, men skillnaden är att som t ex bussförare tillbringar du 8 timmar om dagen med dessa trafikanter, medan du som passagerare kanske möter SL-personal under 8 sekunder.

Dessa åtta sekunder kan du väl tänka dig att ligga lågt om det skulle behövas?

[Lars Ödlund]

Mellan kl 19,00 o 20,00 säger tidtabellen att 3:an trafikeras i intervaller mellan 7-10 minuter.

Vad gäller frågan om vad som sägs i avtalet om vad förarpersonalen bör kunna upplysa kunden om ber jag att få återkomma med en mer detaljerad redogörelse men visst finns det krav, tyvärr kan man inte alltid uppfylla dessa krav eftersom tidtabeller inte alltid finns tillgängliga, linjekartor och andra kartor sällan är uppdaterade och i många fall urgamla, normalt bör man kunna upplysa kunder om sin egen linje resp närområdets linjer men man kan tex inte kräva att en Tyresöförare ska ha ingående kunskap och tidtabeller över Värmdötrafiken eller tvärtom oavsett att bägge sammanstrålar i Slussenterminalen, under den tid jag själv körde buss fick man ofta hänvisa frågvisa kunder till SL Center eller till någon förare på Nacka/Värmdöbussarna när det kom frågor om trafiken utåt Värmdöhållet, så länge det var olika trafikutövare kuynde man enklare visa kunden till SL Buss, senare med Swebus på bägge områderna blev kunderna ofta irriterade när en Swebusare hänvisade en i kundens tycke enkel fråga vidare till en annan Swebusare.

//Lars

[TKO]

Vad gäller frågan om vad som sägs i avtalet om vad förarpersonalen bör kunna upplysa kunden om ber jag att få återkomma med en mer detaljerad redogörelse men visst finns det krav, tyvärr kan man inte alltid uppfylla dessa krav eftersom tidtabeller inte alltid finns tillgängliga, linjekartor och andra kartor sällan är uppdaterade och i många fall urgamla, normalt bör man kunna upplysa kunder om sin egen linje resp närområdets linjer men man kan tex inte kräva att en Tyresöförare ska ha ingående kunskap och tidtabeller över Värmdötrafiken eller tvärtom oavsett att bägge sammanstrålar i Slussenterminalen, under den tid jag själv körde buss fick man ofta hänvisa frågvisa kunder till SL Center eller till någon förare på Nacka/Värmdöbussarna när det kom frågor om trafiken utåt Värmdöhållet, så länge det var olika trafikutövare kuynde man enklare visa kunden till SL Buss, senare med Swebus på bägge områderna blev kunderna ofta irriterade när en Swebusare hänvisade en i kundens tycke enkel fråga vidare till en annan Swebusare.

//Lars

Om trafikutföraren genom avtal förbundit sej att utföra en viss tjänst åt SL - t ex att bussförare skall lämna enklare trafikupplysningar - så måste det vara trafikutföraren som skall se till att personalen har nödvändiga kunskaper, t ex genom utbildning. Kostnaderna för detta bör ha räknats med i anbudet...
Minimikravet måste vara att kunna ge upplysningar om den linje man kör, inte bara den egna turen.
/TKO
/Thomas K Ohlsson

[Lars Ödlund]

Vad gäller frågan om vad som sägs i avtalet om vad förarpersonalen bör kunna upplysa kunden om ber jag att få återkomma med en mer detaljerad redogörelse men visst finns det krav, tyvärr kan man inte alltid uppfylla dessa krav eftersom tidtabeller inte alltid finns tillgängliga, linjekartor och andra kartor sällan är uppdaterade och i många fall urgamla, normalt bör man kunna upplysa kunder om sin egen linje resp närområdets linjer men man kan tex inte kräva att en Tyresöförare ska ha ingående kunskap och tidtabeller över Värmdötrafiken eller tvärtom oavsett att bägge sammanstrålar i Slussenterminalen, under den tid jag själv körde buss fick man ofta hänvisa frågvisa kunder till SL Center eller till någon förare på Nacka/Värmdöbussarna när det kom frågor om trafiken utåt Värmdöhållet, så länge det var olika trafikutövare kuynde man enklare visa kunden till SL Buss, senare med Swebus på bägge områderna blev kunderna ofta irriterade när en Swebusare hänvisade en i kundens tycke enkel fråga vidare till en annan Swebusare.

//Lars

Om trafikutföraren genom avtal förbundit sej att utföra en viss tjänst åt SL - t ex att bussförare skall lämna enklare trafikupplysningar - så måste det vara trafikutföraren som skall se till att personalen har nödvändiga kunskaper, t ex genom utbildning. Kostnaderna för detta bör ha räknats med i anbudet...
Minimikravet måste vara att kunna ge upplysningar om den linje man kör, inte bara den egna turen.
/TKO
/Thomas K Ohlsson

Ja det var väl det jag skrev
Problemet är dock i många fall att beställaren inte kan hålla med uppdaterat informationsmaterial som kan användas av personalen.

När jag första gången körde i SL området första åren på -80 talet, för 25 år sedan var förarna utrustade med uppdaterade tidtabeller, läns och Stockholmskartor och en adressbok över alla gator i Stockholms stad.
Idag finns i princip bara tidtabellerna kvar.

//Lars

[TKO]

Ja det var väl det jag skrev
//Lars

Jag försökte bara hålla med dej - jag formulerade mej kanske lite olyckligt!
/Thomas

[Cyclocop]

Kan inte alla bara haja att inga nämnvärda förändringar kommer att äga rum under de närmaste decennierna på detta område?

NerdBoy gör en utmärkt analys av hur situationen ser ut - och kommer att fortsätta se ut. En daglig trafikant på en busslinje möter kanske 50 olika bussförare per år, vilket skall jämföras med de tusentals trafikanter föraren möter. Förarens syn på passagerarna som individer kommer alltså att skilja sig från passagerarnas syn på föraren som individ, så länge man inte konstruerar bussar med lika många förare som passagerare vilket verkar kostsamt.

Jag vet massor av mataffärer som fungerar som NerdBoy bara skojar om; lustigt nog är flertalet av dem s k lågprisbutiker i "lågprisområden". Ett väldigt irriterande fenomen i lågprisföretag är "lilla jag-attityden" som går ut på att jag kan inte dra av på priset, du får tala med chefen, osv. Det roliga med denna attityd är att inom SL har den alltid funnits, även när det varit gott om pengar. Men nu, när många olika företag leker svartepetter med fakturorna, så uppmuntras den sortens beteende i någon missriktad kostnadsjakt. Det kan man skoja om, men när verksamheten varje vecka fylls på med ett par nya 20-åringar som upplever detta som ett naturligt inslag i verkligheten blir det ett problem att få dem att dra åt rätt håll.

På en punkt tycker jag att hela tråden är ute och cyklar: Personalens dagsform. Det stämmer nämligen inte att en anställd blir grinigare och grinigare för varje trafikant han eller hon konfronteras med. Snarare är det så att olika personer har olika goda mentala förutsättningar för att klara jobbet år ut och år in utan att slitas ut. De flesta håller hela arbetslivet, även om många nog någon gång mitt i börjar bli lite trötta mot slutet av arbetsdagarna.

Om detta inträffar redan i 25-30-årsåldern så har man nog fel liv snarare än fel jobb, men man kan tvingas byta jobb för att ordna upp det. Problemet är nu att vissa inte gör det, utan stannar kvar och anser att det är jobbet och omgivningen som ska ändra på sig och inte man själv. Jag tror att det är här som många s k sura personer uppstår, även om det kanske visar sig först senare. (Det finns förstås också enstaka psykfall som plötsligt exploderar vid den trettiofemte frågan om samma sak, men det tillhör ovanligheterna.)

Jepp, det ligger mycket i det. Jag handlar det jag måste på Lidl (som är närmast hemmet) men kan aldrig tänka mig att göra dem till hovleverantör om ni förstår liknelsen? Jag kan heller inte ta ansvar för vad några av de aktiva kamraterna på Djurgårdslinjen gör, samt alla mina 5 000 yrkeskollegor inom Stockholmspolisen gör eller inte gör, men som facklig företrädare för den sista gruppen med väl god insyn i alla disciplinärenden hos oss, så vet jag att det blir fel väl ofta. Då jag även haft grön uniform (stf kompanichef) så dristar jag mig till att dela in "uniformsfolk" i några grupper:
1 - den okunnige
2 - den okunnige som lätt blir otrevlig
3 - yngre generationen - max 30 år - vilka generellt har stora egon
4 - äldre slitna existenser som borde byta jobb
5 - invandraren med dåliga språkkunskaper som lätt hamnar i kommunikationsbeskymmer
6 - vissa kvinnor en dag i månaden
7 - vi andra som ibland har en dålig dag....

- Känns det igen?

[daniel_s]

Ja, fast många inom kollektivtrafiken räknar sig inte till "uniformsyrken" oaktat att de bär uniform. Det är egentligen bara konduktörer, kontrollanter och (yttre) trafikledare i tunnelbanan som har uniformsyrken, övriga jobb är att betrakta som specialistyrken och där har man delvis andra problem att hantera.

[Calipo]

Att vara bussförare är ett serviceyrke.

Det förutsätter inte att man kan allt om allting alltid. Men det innebär att man alltid ska göra sitt yttersta för att en nöjd ska bli en ännu nöjdare kund, och en missnöjd kund ska bli en lite mindre missnöjd kund.

Om man svarar på ett snyggt sätt så kan de flesta resenärer acceptera att man inte kan ge alla svar alltid.

Hotellpersonal- restaurangpersonal och callcenterfolk är exempel på människor som ofta får ta mycket skit från kunder, men som ändå är duktiga på att hantera det på ett snyggt sätt! Det borde bussförare också bli!

[daniel_s]

Hotellpersonal- restaurangpersonal och callcenterfolk är exempel på människor som ofta får ta mycket skit från kunder, men som ändå är duktiga på att hantera det på ett snyggt sätt! Det borde bussförare också bli!

Ja, kanske borde man även sänka bussförarnas löner med sådär 30 procent så att de kommer ner på samma nivå som de yrkesgrupper du nämnde. Fast då kan de inte köra buss längre, men det tycker du kanske inte gör så mycket. Har du fler bra förslag?