NerdBoy skrev:
Ja, problemet är att SL inte är det minsta intresserade av att ha en kundtjänst, eftersom de inte är intresserade av klagomål, synpunkter eller förslag. Det är ju därför de har lagt ut allt kundtjänstrelaterat på ett externt företag där personalen får betalt för att lägga huvudet på sned och beklaga det inträffade. För oss muppar är det uppenbart att personalen där inte vet ett dyft om vad som händer och inte har några som helst möjligheter att påverka något, men den stora massan lever fortfarande i illusionen att ett "jag har skickat vidare ditt klagomål till de ansvariga" faktiskt betyder något.
Att det ligger hos ett externt företag har ju egentligen inte förändrat situationen från dess det var ett delägt dotterbolag. Snarare till det bättre (faktiskt). Så länge det funnits en "kundtjänstfunktion" har den ju haft en viss karaktär. Det gäller ju oavsett vilket företag eller myndighet det handlar om.
Att kundsynpunkter inte hanteras i organisationen eller att de inte tas på allvar håller jag inte med om. Däremot håller jag med om att det är det som man signalerar ut genom att inget händer. Givetvis har inte Kundtjänst själv någon möjlighet mer än att skicka frågor vidare. Mycket handlar sedan om vem mottagaren är. I vissa saker skickas ju mejl till depån/entreprenören. Vem som är ansvarig sedan på depån har ju då exempelvis en avgörande betydelse. Jämför hur Lunda och Råsta hanterat det höga ljudet på stoppsignalen. I Lunda åtgärdade man väl nästan alla bussar omedelbart, medan så inte verkar vara fallet ännu i Råsta. Det beror ju inte på att man fått olika information. Utan det handlar ju om att i Lunda fungerar det skapligt på depån, medan det väl inte riktigt gör det i Råsta. Det senare är bra som exempel också för att detta är ett problem som väl inte SL kanske tar upp direkt i diskussioner senare med entreprenören. Det är ju kundsynpunkter, men SL kan ju inte utifrån avtalet kräva att de ska ha ett annat ljud på stoppsignalerna. Möjligen framför man synpunkterna. Men om entreprenören inte förstår att detta är ett problem, så hamnar man lätt i ett döläge.
Kundsynpunkter tas givetvis om hand även av SL:s personal. De gånger jag varit i kontakt med SL:s trafikplanerare så har det i regel fungerat bra och man har förstått problemet och varit medveten om det. Däremot händer det att de åtgärder som vidtas är otillräckliga. Det senare får väl ses utifrån att man både från entreprenör och från SL faktiskt inte vet så mycket om hur det ser ut i verkligheten. Man försöker väl ofta styra genom att titta på statistiken. Men som bekant säger inte alltid den hela sanningen. Problemet uppstår väl här inte minst då entreprenören tycks ha en annan syn på vad problemet är, eller kanske inte riktigt är medveten om vad det är. Ett problem är ju också att detta kan ta väldigt lång tid eftersom det inte finns pengar utöver budget. Ofta förändras ju saker först efter ett par år (i bästa fall till nästa tidtabellsperiod), från det att kunden kanske har klagat. För kunden som lider av problemet varje dag är förstås två år en alldeles för lång tid.
Sedan finns det väl en övertro också. Många tycks ju tro att om man föreslår en trafikförändring, så ska man genomföra den. Så fungerar det ju inte. Och så ska det ju inte i normalfallet fungera. Kundsynpunkter tror jag nog är bäst för att peka på saker som inte fungerar, snarare än kanske för att bygga om linjenätet. Därmed inte sagt att inte goda idéer kan tas tillvara.
NerdBoy skrev:
Att satsa på ett "öppet" kundforum ligger helt i linje med detta. Missnöjda resenärer får en möjlighet att skriva av sig och (tids nog) få ett medkännande svar, personalen "vidareförmedlar" synpunkter och klagomål vilket ger en illusion av att något kommer att göras åt problemet, diskussionerna får flöda fritt vilket ger en illusion av att de kan leda fram till någon form av förändring, o s v. Och allt detta utan att någon på SL behöver bry sig.
Bryr sig gör man. Det vet jag. Problemet är att man inte riktigt har en organisation för att hantera alla kundsynpunkter och strukturera dem på ett lämpligt sätt. Någon som klagat tre gånger ska ju exempelvis inte få samma medkännande svar, utan ska ju få en återkoppling från trafikplanerarna.
spårlasse skrev:Ifall SL och Arriva berättat vad man planerar att göra för att lösa problemen och när, så är det möjligt att en del skulle tycka att det blev nördigt. Men samtidigt skulle man ha gett svar på frågan "vad görs?". I nuläget sprids ju nästan motsatta bild. Man säger sig arbeta "intensivt", men ingenting händer. Detta gör att resnärerna börjar tvivla på om man egentligen gör något. Då får man ett kommunikationsproblem. Ett problem som i och för sig är rätt symptomatiskt för SL.
NerdBoy skrev:
Eller så är den bistra verkligheten att varken SL eller Arriva gör något alls? Då kan det mycket väl vara bättre att ha "ett kommunikationsproblem" än att erkänna att systemet med billigast-är-bäst-upphandlingar har totalhavererat.
Visst gör man saker! Problemet är väl för SL när det gäller exempelvis Arriva att de lovar en sak och föreslår åtgärder som ska lösa de problem som SL identifierat. Det är bara det att problemen kvarstår. Varvid SL återigen får klaga och så håller man på i några år. Det finns ju faktiskt problem på sina håll som pågått i bra många år efter ett övertagande innan man får ordning på problemet. Lite av de skäl som jag redovisade för ovan. Det vill säga att entreprenören inte alla gånger gör rätt analys. Då hamnar väl SL i ett knepigt dilemma. På något sätt måste ju SL ändå lita på att entreprenören har kunskap och insikt för att vidta de åtgärder som krävs för att nå upp till de krav SL ställer.
Problemet här är ju att SL inte riktigt kan göra någon egen analys (då man ju inte själva är ute i trafiken), och alltså till stor del blir tvungen att lita på entreprenörens bedömning.
Om vi vänder på det kan ju också kunder tycka att saker ska kunna åtgärdas betydligt fortare än vad som egentligen är möjligt. En diskussion är väl här kanske också vad som är möjligt och på vilken tid. Frågan är inte helt lätt, men jag tror nog personligen att SL skulle kunna vara något tuffare utan att kraven på något sätt skulle anses som oskäliga gentemot entreprenören.
